進(jìn)入支付環(huán)節(jié)后，頁面上出現(xiàn)航班價(jià)格上升的提示

提前幾個月預(yù)訂機(jī)票，看到便宜的打折票卻總是搶不到?明明是低價(jià)票，卻只能加價(jià)才能預(yù)定成功?最近，不少消費(fèi)者吐槽自己在去哪兒、攜程等OTA(在線旅行平臺)平臺搶購低價(jià)機(jī)票時(shí)似乎遭遇了“套路”。

北京青年報(bào)記者近日親身體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，的確有部分低價(jià)票存在搜索出的機(jī)票價(jià)格和最終支付時(shí)的價(jià)格不一致等情況。機(jī)票變價(jià)為何頻頻出現(xiàn)?預(yù)定機(jī)構(gòu)是否存在以低價(jià)做誘餌進(jìn)行導(dǎo)流的“釣魚”行為?北青報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站緩存和實(shí)際購買的時(shí)間差是機(jī)票變價(jià)主要原因，甚至有個別航線從平臺報(bào)價(jià)到用戶購買成功率曾一度低于20%。

現(xiàn)象

部分機(jī)票現(xiàn)“搜索”“購買”兩個價(jià)格

“訂票19天，反復(fù)嘗試提交訂單近百次，眼看著機(jī)票從7300元漲到11000元!”近日，一則關(guān)于低價(jià)機(jī)票搶票屢屢失敗的新聞引起了不少人的關(guān)注。其內(nèi)容顯示，一位深圳市民在使用攜程APP訂國際機(jī)票時(shí)遭遇了網(wǎng)上網(wǎng)下機(jī)票價(jià)格不一致的現(xiàn)象。

北青報(bào)記者對此進(jìn)行了親身試驗(yàn)。在去哪兒APP上搜索9月23日北京前往悉尼的國際機(jī)票后，頁面出現(xiàn)了多條航班結(jié)果。其中一條經(jīng)停青島的航班，是所有線路中價(jià)格最低的，經(jīng)濟(jì)艙含稅總價(jià)為2026元。然而，當(dāng)北青報(bào)記者輸入護(hù)照、聯(lián)系方式等個人信息，選擇進(jìn)一步支付時(shí)，頁面卻出現(xiàn)了“抱歉，提交訂單失敗，請您重新搜索”的提示信息。

當(dāng)北青報(bào)記者返回航班搜索頁面重新搜索并選擇該航班后，又收到了“系統(tǒng)錯誤，請稍后再試”的頁面提示，多次嘗試后，甚至還出現(xiàn)了無內(nèi)容顯示的空白頁面。隨后，北青報(bào)記者又點(diǎn)擊了同一頁面上價(jià)格較低的另外一個航班，進(jìn)入支付環(huán)節(jié)后，頁面上出現(xiàn)“該航班價(jià)格升高了97元”的提示。

此后，北青報(bào)記者多次嘗試在攜程APP、去哪兒APP上搜索北京飛東京、紐約、倫敦等熱門國際航線的低價(jià)航班。其中，去哪兒APP上10月1日北京飛紐約肯尼迪機(jī)場的一個低價(jià)航班，在支付環(huán)節(jié)出現(xiàn)了“該航班價(jià)格降低了125元的”提示，其余大部分航班則可以正常支付。

焦點(diǎn)一

低價(jià)票為何有時(shí)搶不到?

為何低價(jià)票有時(shí)候會搶不到呢?業(yè)內(nèi)人士透露，這種機(jī)票價(jià)格波動的情況被稱作機(jī)票變價(jià)。為何會出現(xiàn)這一狀況?據(jù)悉，大部分的機(jī)票運(yùn)價(jià)、艙位庫存都是由航空公司委托給GDS(全球分銷系統(tǒng))管理的，用戶使用去哪兒等OTA(在線旅行平臺)機(jī)票搜索引擎時(shí)看到的報(bào)價(jià)數(shù)據(jù)會經(jīng)過至少兩個傳輸步驟：航空公司上傳GDS系統(tǒng)、再由GDS系統(tǒng)傳輸給OTA。

而不同的GDS之間由于涉及到數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆绞椒椒ú煌谡{(diào)取航司庫存報(bào)價(jià)時(shí)會存在一定的時(shí)間緩存和誤差。航空公司的艙位及其對應(yīng)的價(jià)格在實(shí)時(shí)變動，而這些數(shù)據(jù)在二次傳遞的過程中存在時(shí)間差，讓機(jī)票信息在OTA平臺上的顯示與實(shí)際信息不符。而用戶在支付時(shí)，系統(tǒng)會進(jìn)行校驗(yàn)，與航空公司的最新‘庫存’進(jìn)行匹配。如果價(jià)格不一致，系統(tǒng)會發(fā)出提示，告知用戶價(jià)格變動。”

此前，某旅游預(yù)定平臺曾發(fā)現(xiàn)多個在平臺報(bào)價(jià)的代理商在獲取泰國獅航某一航線的報(bào)價(jià)時(shí)，用戶購買成功率很低。在最嚴(yán)重時(shí)，這一航線在該平臺報(bào)價(jià)的用戶購買成功率曾一度低于20%。

“一般OTA自營機(jī)票業(yè)務(wù)都會存在一到兩小時(shí)的緩存，在預(yù)訂量增加的情況下，緩存的情況還會更為嚴(yán)重。”北京市法學(xué)會旅游法學(xué)研究會副秘書長李廣說，還有一種情況是OTA作為第三方交易平臺，是由各代理機(jī)構(gòu)或商家在該平臺上進(jìn)行機(jī)票銷售，由于增加了信息傳遞環(huán)節(jié)，機(jī)票信息也會出現(xiàn)與實(shí)際情況不符的現(xiàn)象。

焦點(diǎn)二

低價(jià)機(jī)票搜索是否是流量“釣魚”?

去哪兒國際機(jī)票產(chǎn)品經(jīng)理張楊表示，去哪兒平臺上所有的航線搜索報(bào)價(jià)，無論境內(nèi)還是境外，全部來源于GDS。機(jī)票價(jià)格的唯一制定方是航空公司，去哪兒只是將從航空公司或GDS(全球分銷系統(tǒng))接收的數(shù)據(jù)如實(shí)在平臺展示，不存在虛構(gòu)價(jià)格的行為。

一位旅行社負(fù)責(zé)人也告訴北青報(bào)記者，如果OTA故意在搜索頁面以低價(jià)吸引旅客，卻在支付環(huán)節(jié)顯示高價(jià)，這種做法短期內(nèi)或許可以提高客戶點(diǎn)擊率，但卻未必能提升成交量，對OTA而言沒有實(shí)際價(jià)值。而且長此以往，客戶體驗(yàn)很差，會造成客戶流失，也得不償失。

不過，北京市法學(xué)會旅游法學(xué)研究會副秘書長李廣則指出，機(jī)票信息與實(shí)際情況不符應(yīng)是小概率事件，如果連續(xù)多次出現(xiàn)，就會讓人懷疑平臺上的某些代理商基于用戶訪問量進(jìn)行廣告經(jīng)營，并且也會通過用戶訪問獲取用戶信息后進(jìn)行后續(xù)銷售引導(dǎo)。

“我們已經(jīng)啟動了價(jià)格監(jiān)控和數(shù)據(jù)校驗(yàn)?zāi)Ｊ?，一旦有用戶舉報(bào)低價(jià)線路無法預(yù)訂成功，我們就會進(jìn)行監(jiān)控和校驗(yàn)，如果真的發(fā)現(xiàn)有代理商‘釣魚’行為，直接下架。”去哪兒相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。此外，目前也有不少平臺改變了以往單一地從代理商獲取機(jī)票數(shù)據(jù)的做法，而是直接與多家GDS合作，通過多種渠道校驗(yàn)報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確率，減少代理商多步驟信息傳輸?shù)娜睋p，并對代理商設(shè)置變價(jià)率和成單率的限制，降低代理商層面“釣魚”的可能。

應(yīng)對

平臺增加數(shù)據(jù)新鮮度 保障用戶知情權(quán)

OTA平臺或者機(jī)票代理商為何不能每次都從GDS查詢實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，而要使用緩存數(shù)據(jù)，隔一段時(shí)間才更新?去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，大型的GDS系統(tǒng)往往都在境外設(shè)立服務(wù)器，每頻次實(shí)時(shí)調(diào)取數(shù)據(jù)的時(shí)長相對較長，查詢體驗(yàn)會很差。

此外，最關(guān)鍵問題是成本高。平臺每次實(shí)時(shí)調(diào)取GDS的數(shù)據(jù)都需要付費(fèi)，平均每百次查詢要付1美元的費(fèi)用，如果全部實(shí)時(shí)調(diào)取的話，僅數(shù)據(jù)成本一天就達(dá)到百萬級美元。所以，使用數(shù)據(jù)緩存平衡查詢結(jié)果和機(jī)票成本成為了行業(yè)慣例。

據(jù)介紹，大型的OTA平臺為此正在增加GDS的查詢頻率來提升數(shù)據(jù)新鮮度，降低緩存導(dǎo)致的誤差，提升用戶體驗(yàn)。針對“有票買不到”的情況，專家建議，旅客可以增加刷票頻率，比如每隔幾分鐘在OTA平臺刷新緩存后再搜索，增加買到低價(jià)票的幾率。此外，也可以考慮選擇冷門航線，一般冷門航線航班艙位庫存的波動較小，旅客可根據(jù)自身需求，選擇合適的航班。不過，專家也坦言，就像春運(yùn)火車票一票難求一樣，熱門航線的低價(jià)票其實(shí)也非常搶手，不是那么容易搶到的。

我國《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十四條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確，不得作虛假宣傳和虛假標(biāo)識”。李廣表示，即使存在緩存情況，OTA平臺也應(yīng)將此信息提前進(jìn)行說明和告知，以保障消費(fèi)者的交易知情權(quán)。

本組文/本報(bào)記者 趙婷婷

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