4月9日，北京一網(wǎng)友反映在星巴克外賣拿鐵中喝出咖啡機零件。涉事星巴克門店經(jīng)理回應稱，該咖啡是一位聾啞員工制作，操作時沒有聽到零件掉落的聲音，由于零件是重物，掉落后沉到了杯底，并且該零件顏色與咖啡近似員工沒有注意到。(據(jù)4月12日財經(jīng)網(wǎng))

咖啡里出現(xiàn)咖啡機的零件，當然是不應該的，至少說明制作時不仔細，不衛(wèi)生。顧客稍有不慎，還可能卡住喉嚨，吞咽下肚，造成健康風險。但是，門店這個解釋一出，網(wǎng)友們都無奈地笑了，這還真是“啞巴吃黃連，有苦說不出”。

明明是顧客權(quán)益受損，但門店搬出聾啞員工擋在前面，道理都不好講了。再計較下去，似乎就顯得消費者太刻薄，不夠體恤殘疾人。而門店做錯了事，連個基本的道歉都沒有，反而還變相地宣傳了自己雇傭聾啞員工的公益之舉，仿佛消費者如果不這么算了，就太不善良了。這就跟指責外賣用戶打合理差評一樣，示員工之弱，慷他人之慨，讓人不禁感嘆，現(xiàn)在如果沒有一副圣母心腸的話，當個消費者真的太難了。

首先，是否聾啞員工操作，與此事并沒有直接、緊密地聯(lián)系。門店之所以強調(diào)是聾啞員工制作，理由是，因為是聾啞人，所以操作時沒有聽到零件掉落的聲音，那難道普通人在咖啡機運作的巨大聲音中，就能準確聽到零件掉落杯中的聲音了嗎?說到底，咖啡機的零件為什么會掉進咖啡杯呢?難道這么高端的咖啡店，不對機器進行維護檢修嗎?日常保養(yǎng)檢查的工作沒有做好，卻把責任推給聾啞員工，難道雇傭聾啞員工就是為了讓他們背黑鍋的嗎?這是把員工當棋子，還是顧客當傻子?

星巴克的定位比較高端，價格也不便宜，品牌知名度高，其產(chǎn)品中被喝出異物，肯定是會受到關(guān)注的，也肯定是無法推脫責任的。咖啡出問題是一回事，有愛心，幫助殘疾人就業(yè)是另一回事，做得好應該被肯定，但出了事也要有擔當。

事情已經(jīng)發(fā)生了，好在沒有造成更為嚴重的后果，好好地給顧客道歉賠償，并以此為鑒，積極整改，做好日常的管護工作，確保同樣的事情不再發(fā)生，才是正確的態(tài)度。找的借口越多，越顯得沒有誠意，拿聾啞員工來說事，更讓人覺得是在“甩鍋”，給殘疾人就業(yè)添堵，連原本做的好事，就顯得沒那么好了，作為公關(guān)回應而言，實在是非常失敗。

今年以來，星巴克頻頻因為負面新聞上熱搜，很多時候，事情真的不大，就是回應真的不行。不是講不清楚緣由，就是顧左右而言他，反而觸發(fā)網(wǎng)友更多雷點，引發(fā)更多負面批評。究其根本，還是品牌做大了，不接地氣了，搞不清楚消費者在想什么，也無法適應社交媒體時代的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，所以，小錯被解釋成大錯，越描越黑。

口碑經(jīng)濟的時代，用戶的風評很重要，而要提高品牌的美譽度，一方面要將產(chǎn)品做好，少犯錯誤，多出精品，另一方面，也有積極地承擔社會責任，理性謹慎地應對輿論批評，真誠地面對社會大眾。星巴克進入中國23年了，該怎么跟中國消費者好好相處，還是應該多補課啊!

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