“免費(fèi)開通會員”“一分錢體驗(yàn)7天會員”“限時(shí)6元尊享鉆石會員”……近日,山西的劉女士打開第三方支付平臺賬單時(shí)直言“肉疼”,此前曾短期使用的視頻、剪輯修圖、社交、音樂等多個(gè)App長期“悄無聲息”通過第三方支付平臺扣除銀行卡里的錢。
和劉女士一樣,不少網(wǎng)民發(fā)現(xiàn),手機(jī)掃一掃就能輕松開通各種會員包月、包年服務(wù)套餐,但稍不注意就可能掉進(jìn)商家設(shè)好的“坑”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),部分App“自動續(xù)費(fèi)”套路深,引導(dǎo)消費(fèi)者入“坑”,并給退訂續(xù)費(fèi)服務(wù)設(shè)置諸多障礙,侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。
自動續(xù)費(fèi)套路深
今年5月1日,網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法正式實(shí)施,其中規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費(fèi)等日期前五日,以顯著方式提請消費(fèi)者注意,由消費(fèi)者自主選擇”。然而現(xiàn)實(shí)中因App自動續(xù)費(fèi)引發(fā)的投訴糾紛并非個(gè)案。在相關(guān)消費(fèi)者投訴平臺上,以“自動續(xù)費(fèi)”為關(guān)鍵詞的投訴多達(dá)6萬余條。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者在開通會員時(shí),部分App套路不斷:
——自動續(xù)費(fèi)不選不行。記者在“輕顏相機(jī)”的會員訂閱頁面看到,消費(fèi)者要想訂閱會員,只有3個(gè)付費(fèi)選項(xiàng):“連續(xù)包年”“連續(xù)包季”“連續(xù)包月”。
“有的App只想使用一個(gè)月,但訂閱會員的選項(xiàng)都會默認(rèn)自動續(xù)費(fèi),又沒有其他選項(xiàng),感覺被強(qiáng)賣了。”一位網(wǎng)友在投訴平臺寫道。
——小字條款暗藏玄機(jī)。來自湖北的吳先生為了找工作方便,下載了“脈脈”App,并被“首充會員僅0.1元”的頁面吸引。于是,他點(diǎn)擊了金黃色的“0.1元立即開通”的按鈕付費(fèi)0.1元開通了會員。但約4個(gè)月后,吳先生發(fā)現(xiàn)被該軟件扣除了272元。他重新打開頁面后才發(fā)現(xiàn),開通按鈕上方有一行含有“7天試用,到期68元/月續(xù)費(fèi)”的小字。在相關(guān)投訴平臺上,類似問題的投訴多達(dá)900起。
——優(yōu)惠價(jià)格名不符實(shí)。記者在一款名為“聚好看”的電視App上看到,其連續(xù)包月活動價(jià)格為優(yōu)惠價(jià)6元,掃碼付款6元后,頁面上的自動續(xù)費(fèi)相關(guān)條款卻顯示續(xù)費(fèi)每月為29元,服務(wù)到期前1天將通過微信支付發(fā)起續(xù)費(fèi)。
有的用戶甚至得出了“反自動續(xù)費(fèi)套路”的心得:“訂閱App會員一定不要沖動,一定要找個(gè)空閑、注意力集中的時(shí)候操作,這樣才能把頁面上各種‘坑’看得真切。”
續(xù)費(fèi)容易退訂難
“進(jìn)坑”容易,“出坑”卻不易。消費(fèi)者在部分App上取消自動續(xù)費(fèi)流程煩瑣,讓消費(fèi)者退訂如入迷宮、暈頭轉(zhuǎn)向,甚至退費(fèi)無門。
記者下載了20款帶有自動續(xù)費(fèi)功能的App,僅有6款可以在App內(nèi)進(jìn)行退訂服務(wù),有14款需在第三方支付平臺中找到4級或5級界面,點(diǎn)擊相關(guān)按鈕才能完成退訂。此外,部分App盡管會以郵件的形式提前進(jìn)行扣款提示,卻未在郵件中提供退訂方法。
“我為了退訂一個(gè)自動續(xù)費(fèi)服務(wù),足足給客服打了20分鐘電話,經(jīng)歷了轉(zhuǎn)接、登錄、驗(yàn)證等六七個(gè)步驟才完成。”上海市民張先生說。
有的App綁定自動續(xù)費(fèi)服務(wù)后,會在下一服務(wù)計(jì)費(fèi)周期開始前幾天,扣除下一計(jì)費(fèi)周期的會費(fèi),而且消費(fèi)者無法退款。
更有甚者,有的App已經(jīng)下架,扣費(fèi)卻不停。家住河南的宋女士年初通過短視頻平臺推廣鏈接下載了名為“swagie”的相機(jī)軟件。
“下載軟件后顯示需付費(fèi)48元才能使用,但付費(fèi)進(jìn)去后居然無法使用,之后我就把它卸載了。但過了7個(gè)月,我才發(fā)現(xiàn)軟件每周都通過第三方支付平臺扣款48元,前后扣了大概1400元?,F(xiàn)在應(yīng)用商店也搜不到這個(gè)軟件,更聯(lián)系不上客服。”宋女士透露。
還消費(fèi)者選擇權(quán)
針對App自動續(xù)費(fèi)亂象,多位專家建議,當(dāng)前應(yīng)依法依規(guī)對App變相強(qiáng)制“自動續(xù)費(fèi)”問題進(jìn)行治理,把主動選擇權(quán)還給消費(fèi)者。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示,變相強(qiáng)制消費(fèi)者訂閱自動續(xù)費(fèi)服務(wù)違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電商法、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法等相關(guān)法律法規(guī),也違反了民法典中的誠實(shí)信用原則、公平原則和意思自治原則。
“建議由國家市場監(jiān)管部門牽頭,組織互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展自查自糾,對各消費(fèi)者應(yīng)用端口中的格式條款和自動續(xù)費(fèi)界面進(jìn)行整治優(yōu)化,重點(diǎn)清理誘導(dǎo)消費(fèi)者訂閱自動續(xù)費(fèi)會員中的亂象。”中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長盤和林說。
北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)說:“依照相關(guān)規(guī)定,可要求第三方支付平臺在默認(rèn)代扣前五天即對消費(fèi)者實(shí)施顯著提醒,讓消費(fèi)者自主選擇退訂或續(xù)訂,并提供便捷的退訂入口,探索期限內(nèi)代扣‘反悔功能’,方便消費(fèi)者取消支付訂單。”
盤和林表示,可要求平臺在訂閱頁面上設(shè)置投訴窗口,聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)后臺和消費(fèi)監(jiān)管平臺??山梃b電商和游戲平臺經(jīng)驗(yàn),鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在會員服務(wù)體系中推行“按量套餐”和“包月套餐”,增加用戶選擇。
北京大學(xué)法學(xué)院副院長薛軍建議,若互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)持續(xù)對消費(fèi)者侵權(quán),消費(fèi)者本人、消協(xié)或檢察機(jī)關(guān)可通過民事訴訟或公益訴訟的方式對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)起訴訟,或由市場監(jiān)管部門出面,責(zé)令運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行整改,若涉事企業(yè)屢教不改,主管部門可對企業(yè)依法進(jìn)行追責(zé)。
關(guān)鍵詞: 自動續(xù)費(fèi) 手機(jī)APP 退訂服務(wù) 選擇權(quán)
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