房地產(chǎn)行業(yè)從增量時(shí)代進(jìn)入存量時(shí)代，由“單一開(kāi)發(fā)”向“開(kāi)發(fā)+運(yùn)營(yíng)”的方向發(fā)展，也順勢(shì)成為房企轉(zhuǎn)型的核心。除了近年來(lái)已在全行業(yè)進(jìn)行試驗(yàn)的聯(lián)合辦公、特色小鎮(zhèn)、文旅、醫(yī)養(yǎng)等業(yè)務(wù)，在主流房企探索多元化布局的觸角中，作為租賃市場(chǎng)的新興力量，處于產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)風(fēng)口之上的長(zhǎng)租公寓，也通過(guò)近十年的成長(zhǎng)與試錯(cuò)，進(jìn)入到發(fā)展的“深水區(qū)”。

在首創(chuàng)和園房山大學(xué)城店新晉店長(zhǎng)——“95后”姑娘姚謙看來(lái)，對(duì)于長(zhǎng)租公寓的未來(lái)，既不能是所謂的二房東，靠收差價(jià)為生，也不能單純地鎖定資本化，更重要的是社區(qū)運(yùn)營(yíng)和管理，就像行業(yè)里說(shuō)的那樣，“租客用私人小空間去換取社交大空間，運(yùn)營(yíng)商則通過(guò)增加黏性，進(jìn)而挖掘衍生效益”。回歸自己的工作，她坦言長(zhǎng)租公寓從業(yè)者要做好干苦活、干累活的準(zhǔn)備。

入行市場(chǎng)“租金貸”的雷反而成為機(jī)會(huì)

長(zhǎng)租公寓管家，是“95后”姑娘姚謙的第二份工作。在2019年4月以前，她的身份還是建筑工地的一名材料記賬員。

“干夠了，想嘗試一下新領(lǐng)域。”談及自己換工作的原因，姚謙表示，盡管材料記賬員和長(zhǎng)租管家一樣同屬“房地產(chǎn)相關(guān)”，但對(duì)于一個(gè)女生而言，薪酬不高、高頻往返施工現(xiàn)場(chǎng)，讓她想換個(gè)有發(fā)展空間的工作。

國(guó)企招聘，成為了打動(dòng)姚謙的第一要素。姚謙直言，起初自己對(duì)于長(zhǎng)租管家的認(rèn)識(shí)幾乎是空白的，對(duì)于這份工作的初印象還是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索引擎得來(lái)。

2019年4月1日，23歲的姚謙經(jīng)面試通過(guò)后入職首創(chuàng)和園房山大學(xué)城店，成為了一名長(zhǎng)租公寓管家。接待租客、看房簽約、租后客戶維護(hù)以及催繳租金，成為了她接下來(lái)每日的工作內(nèi)容。

姚謙入職的2019年，是首創(chuàng)置業(yè)展開(kāi)長(zhǎng)租公寓板塊探索的第二年。在前一年，這家北京國(guó)企開(kāi)始涉足長(zhǎng)租公寓領(lǐng)域，正式成立長(zhǎng)租社區(qū)品牌“Hé寓”，隨后，北京房山和園、天津雙港Hé寓項(xiàng)目相繼在北京、天津落地。

與當(dāng)時(shí)市場(chǎng)普遍存在的“收租-裝修-出租”的“二房東模式”不同，“Hé寓”的房源由存量項(xiàng)目升級(jí)改造而來(lái)。姚謙所工作的首創(chuàng)和園房山大學(xué)城店，就是首創(chuàng)置業(yè)開(kāi)發(fā)的紫悅臺(tái)項(xiàng)目的存量改造部分。

姚謙回憶，自己在2019年4月正式入職時(shí)，店里只有一個(gè)店長(zhǎng)和一個(gè)管家，算上自己，當(dāng)時(shí)3個(gè)人主要管理100多戶簽約租客。作為首創(chuàng)置業(yè)在北京落地的第一個(gè)“Hé寓”項(xiàng)目，首創(chuàng)和園房山大學(xué)城店剛剛開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)時(shí)的規(guī)模不算大，公寓集中在紫悅臺(tái)的4號(hào)樓，僅有房源277套。

不同于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人首單成交的艱難，在姚謙看來(lái)，自己成交的第一單則稍顯容易。

“租金、地段、品質(zhì)，是影響租客簽約的主要因素。我剛開(kāi)始做管家的時(shí)候，租客對(duì)于這種集中式長(zhǎng)租公寓的接受度已經(jīng)大為提升。我們的租客主力是那些在豐臺(tái)科技園工作的年輕人，收入水平相對(duì)較高，對(duì)于品質(zhì)居住的訴求也較為強(qiáng)烈。”姚謙回憶，自己成交的第一單甚至沒(méi)有“隔夜”，因?yàn)榉吭纯偭坎欢啵胍獡Q房的租客來(lái)到公寓內(nèi)實(shí)地看房后，當(dāng)即拍板交了定金。

“現(xiàn)階段可以明顯感覺(jué)到的變化是，現(xiàn)在的租客在關(guān)注租金價(jià)格之外，還對(duì)簽約及付款形式較為關(guān)注。”姚謙表示，有不少租客因?yàn)樵缒觊g踩了“租金貸”的雷，所以在重新尋找租住地的時(shí)候，對(duì)于不收中介費(fèi)、承諾不使用租金貸的長(zhǎng)租公寓格外青睞。

據(jù)姚謙介紹，到了2019年6月，首創(chuàng)和園房山大學(xué)城店277戶便已實(shí)現(xiàn)滿租。

大考沒(méi)等來(lái)開(kāi)春租賃高峰等來(lái)了疫情的洗禮

讓姚謙沒(méi)想到的是，長(zhǎng)租公寓行業(yè)扛過(guò)了201年的資本寒冬，緊接著在2020年初再次迎來(lái)了一場(chǎng)“大考”：突如其來(lái)的新冠疫情直接給了長(zhǎng)租公寓一拳重?fù)?，也讓姚謙在內(nèi)的長(zhǎng)租公寓一線工作者措手不及。

當(dāng)時(shí)，姚謙入職尚不滿一年。但作為一名已經(jīng)熟練掌握門(mén)店各項(xiàng)業(yè)務(wù)的一線管家，姚謙和迫切期盼2020年會(huì)迎來(lái)小陽(yáng)春進(jìn)行“回血”的長(zhǎng)租公寓運(yùn)營(yíng)方一樣，已經(jīng)做好了在新年度大展拳腳的準(zhǔn)備。

姚謙直言，春節(jié)前后處于租賃低谷期，節(jié)后的2-3月則是人員返工入住的高峰期，也是租賃服務(wù)企業(yè)迫切等待的年后市場(chǎng)回暖期。“然而，我們沒(méi)能等到開(kāi)春租賃小高峰的涌現(xiàn)，卻等來(lái)了疫情。”

因?yàn)樾鹿谝咔榈臎_擊，2020年2月以來(lái)，“返工大潮”沒(méi)能如期而至，新年度開(kāi)端的第一個(gè)租賃小陽(yáng)春落空。

一方面是為了降低及阻斷傳染，減少潛在疑似病患引起的人際接觸，各地政府相繼推出延遲復(fù)工期;另一方面，更多人因?yàn)榧亦l(xiāng)防控疫情而采取的交通管制、封城等舉措，暫時(shí)無(wú)法離開(kāi)老家。在住房租賃領(lǐng)域的從業(yè)者看來(lái)，因疫情防控導(dǎo)致的人口流通大幅減少，直接導(dǎo)致了租房需求蟄伏，這也在一定程度上意味著長(zhǎng)租公寓的“寒冬”被拉長(zhǎng)。

疫情防控的壓力首當(dāng)其沖。對(duì)于姚謙和店里來(lái)說(shuō)，面臨著雙重考驗(yàn)：疫情期間，既要考慮長(zhǎng)租公寓活下去的問(wèn)題，更要保證租客的安全。

高壓防疫、客源銳減之下，門(mén)店的經(jīng)營(yíng)壓力也開(kāi)始顯現(xiàn)。

“疫情發(fā)生之前，我每月接待的咨詢客戶大概能有三四十組，但疫情發(fā)生后，客戶咨詢量以及帶看簽約量可謂‘腰斬’。在防疫形勢(shì)最為嚴(yán)峻的2020上半年，算上線上咨詢，我平均每月的客戶咨詢量只有10組出頭。”在簽約成交方面，姚謙表示，算上新簽及續(xù)租，她工作以來(lái)簽單的最高紀(jì)錄在20單/月左右;但在受疫情影響最為嚴(yán)重的2月，姚謙的實(shí)際簽單量從租賃高峰期的十位數(shù)，直接掉到了個(gè)位數(shù)。

出租率的下滑，也從側(cè)面印證了長(zhǎng)租公寓在疫情之下的“艱難日子”——2020年2月，姚謙所處門(mén)店的新增簽單量較1月環(huán)比下滑超五成。

“這次疫情是一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，適逢春節(jié)這一人口集中遷徙的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，對(duì)國(guó)內(nèi)應(yīng)急管理能力、社會(huì)動(dòng)員能力和城市治理能力都是嚴(yán)峻考驗(yàn)。對(duì)于我們長(zhǎng)租公寓行業(yè)而言，更是前所未有的‘大考’。”據(jù)姚謙介紹，疫情發(fā)生后，她和同事春節(jié)假期未過(guò)完便火速返崗，和當(dāng)時(shí)春節(jié)期間一直值守公寓內(nèi)的店長(zhǎng)一起，投入到了緊張的社區(qū)防疫工作中。

姚謙所在公寓門(mén)店第一時(shí)間啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，同步成立了防控責(zé)任小組，并隨即制定了包括消殺保潔、物資配備、人員管理、政府聯(lián)動(dòng)、暫停帶看新簽業(yè)務(wù)等緊急疫情防控措施;此外，通過(guò)電話、微信、社區(qū)宣傳欄等多渠道實(shí)時(shí)公示防疫信息，建立起了防控新冠疫情的第一道防線。

到2月10日，北京對(duì)外發(fā)布10條管控措施，宣布全面實(shí)施社區(qū)封閉管理，首創(chuàng)和園房山大學(xué)城店已提前完成了對(duì)于湖北籍租客的篩查以及其他承租者的線上申報(bào)返程信息登記。

“第一輪租客篩查時(shí)，我們很快確定了6名湖北租客，并對(duì)其中非武漢籍租客的春節(jié)期間行程以及返京意向進(jìn)行了登記，與此同時(shí)，對(duì)這部分租客的房屋進(jìn)行了無(wú)死角的消殺。在重點(diǎn)關(guān)注湖北籍租客外，我們還對(duì)公寓內(nèi)其他租客是否前往湖北旅行或探親，導(dǎo)致滯留或者途經(jīng)疫情中高風(fēng)險(xiǎn)的情況進(jìn)行了摸查。”姚謙表示，通過(guò)前期對(duì)疫情中高風(fēng)險(xiǎn)租客的針對(duì)性篩查，加上公共區(qū)域每日衛(wèi)生消毒、增加消毒頻率，公寓內(nèi)關(guān)于疫情的恐慌逐漸被平息了下來(lái)，租客不配合防疫管控的情況也隨之減少。

回憶那段積極抗疫的日子，姚謙直言，疫情防控期間團(tuán)隊(duì)的壓力激增，每個(gè)人都忙到“分身乏術(shù)”。“當(dāng)時(shí)我們3個(gè)管家加上店長(zhǎng)一共是4個(gè)人，每?jī)蓚€(gè)小時(shí)一輪班去門(mén)衛(wèi)值守，配合安保人員對(duì)租客進(jìn)行查證、驗(yàn)碼、登記;從門(mén)衛(wèi)崗換下來(lái)的人，還要趕去公寓范圍內(nèi)各個(gè)樓層為隔離中的租客送生活物資，同時(shí)將租客們放置在門(mén)外的生活垃圾帶走，統(tǒng)一處理。”

姚謙回憶稱(chēng)，這樣的高壓防疫狀態(tài)以及人力投入，一直持續(xù)到北京封閉化的社區(qū)管控放開(kāi)。

據(jù)北京新冠肺炎疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組當(dāng)時(shí)的通報(bào)內(nèi)容，截至2020年5月17日，北京有1萬(wàn)余個(gè)居住小區(qū)，約3900個(gè)行政村，365萬(wàn)返京人員進(jìn)行了居家和集中觀察，有160萬(wàn)人投入到社區(qū)防控的過(guò)程中。

包括姚謙在內(nèi)的首創(chuàng)和園房山大學(xué)城店員工，以及公寓內(nèi)近300戶租客，也成為了“全民戰(zhàn)疫”背景下，體現(xiàn)長(zhǎng)租公寓企業(yè)及租客攜手共渡疫情難關(guān)的一抹亮色。

蛻變告別唯規(guī)模論求解社區(qū)增值

今年6月23日，因?yàn)樵趰彵憩F(xiàn)突出、業(yè)務(wù)能力出眾，姚謙晉升為首創(chuàng)和園房山大學(xué)城店的新一任店長(zhǎng)。直到現(xiàn)在，恍惚間姚謙還不敢確定，自己已經(jīng)從一個(gè)長(zhǎng)租公寓領(lǐng)域的“小白”，成長(zhǎng)了長(zhǎng)租公寓領(lǐng)域的一員小將。

按照姚謙的話來(lái)講，自2019年入職以來(lái)，她對(duì)于長(zhǎng)租公寓行業(yè)的認(rèn)知，也是伴隨著行業(yè)的發(fā)展以及自身的成長(zhǎng)被不斷刷新。這幾年，姚謙眼見(jiàn)著長(zhǎng)租公寓從風(fēng)口到雷口，從受到市場(chǎng)和資本熱捧，到接連爆倉(cāng)以及陷入租金貸、甲醛房等負(fù)面泥潭，同時(shí)也因疫情沖擊掀起又一輪洗牌。

從一線管家成長(zhǎng)為新晉店長(zhǎng)，姚謙表示，自己越發(fā)認(rèn)識(shí)到長(zhǎng)租公寓在盤(pán)活存量市場(chǎng)、提高住房資源利用率方面的價(jià)值。談及長(zhǎng)租公寓的運(yùn)營(yíng)，姚謙認(rèn)為，正如業(yè)內(nèi)流傳的一句話概括的那樣，“租客用私人小空間去換取社交大空間，運(yùn)營(yíng)商則通過(guò)增加黏性，從各種衍生挖掘額外效益”。

在姚謙這個(gè)“95后”新晉長(zhǎng)租公寓店長(zhǎng)看來(lái)，在消費(fèi)升級(jí)和租購(gòu)并舉的背景下，伴隨著品質(zhì)租房在國(guó)內(nèi)逐漸興起，市場(chǎng)上各大長(zhǎng)租公寓品牌對(duì)于“管家”的需求已經(jīng)明顯增加，長(zhǎng)租公寓的服務(wù)邊界也在不斷擴(kuò)寬，提供包括保潔、維修、社區(qū)活動(dòng)、搬家等基本租后服務(wù)。與此同時(shí)，政策層面的不斷支持，也倒逼行業(yè)在租客住房的便利性、品質(zhì)化、智能化等方面進(jìn)行服務(wù)升級(jí)。

“兩年前，我剛當(dāng)管家的時(shí)候，店長(zhǎng)對(duì)我們的期待是簽好每一單，不能有安全事故的發(fā)生，盡量少一些投訴。現(xiàn)如今，市場(chǎng)已經(jīng)對(duì)長(zhǎng)租管家提出更加明確的要求，把服務(wù)做上去、把品牌打出去。這不僅是一個(gè)管家職業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，更是長(zhǎng)租公寓品牌在行業(yè)的立身之本。”姚謙說(shuō)道。

不過(guò)，談及這個(gè)昔日處于風(fēng)口之上的行業(yè)，姚謙也表示，長(zhǎng)租公寓其實(shí)是一門(mén)需要干苦活、累活的生意。面對(duì)形形色色、需求不盡相同的租客，從租前到租后，從維護(hù)客戶到解決租期爭(zhēng)端，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要求管家極盡耐心。這需要一線管家能夠沉下心，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則也不容易。

姚謙直言，盡管她自己已經(jīng)在工作中找到了一定的歸屬感和認(rèn)同感，但起初也常常會(huì)在那些繁雜甚至瑣碎的工作片段中，感受到管家不被理解的時(shí)刻。

“現(xiàn)實(shí)中發(fā)現(xiàn)，從租前到租后的一些環(huán)節(jié)，仍有一部分租客對(duì)我們長(zhǎng)租管家是心存偏見(jiàn)的。比如在租期內(nèi)遇到一些糾紛沒(méi)能妥善解決的時(shí)候，有些租客就會(huì)說(shuō)‘你一個(gè)銷(xiāo)售怎樣怎樣’，將我們概括成一個(gè)傳統(tǒng)銷(xiāo)售。其實(shí)在剛開(kāi)始工作的時(shí)候，聽(tīng)到這樣的說(shuō)法，內(nèi)心還是感覺(jué)很受傷的。”

不過(guò)，姚謙也欣慰地發(fā)出感嘆，自己所處的長(zhǎng)租公寓正在逐步向好。從前期的“跑馬圈地”、野蠻生長(zhǎng)到中期的資本退潮、回歸理性，再到2020年遭遇疫情“黑天鵝”，發(fā)展一波三折的長(zhǎng)租公寓行業(yè)開(kāi)始在“危中尋機(jī)”，從重視“規(guī)模”外功到轉(zhuǎn)向修煉“運(yùn)營(yíng)”內(nèi)功。

在姚謙看來(lái)，給長(zhǎng)租公寓行業(yè)以重?fù)舻囊咔?，也給了行業(yè)一個(gè)重新展示的契機(jī)，讓租客群體發(fā)現(xiàn)：作為一個(gè)年輕且快速革新的行業(yè)，長(zhǎng)租公寓這個(gè)新興行業(yè)仍然走在規(guī)范化、精細(xì)化、完善化的發(fā)展主路上;作為長(zhǎng)租市場(chǎng)的重要參與主體，伴隨著時(shí)代應(yīng)運(yùn)而生的管家，其職業(yè)價(jià)值也將被不斷挖掘。

關(guān)鍵詞： 房地產(chǎn)行業(yè) 存量 長(zhǎng)租公寓 低谷期