近日，消費者杜女士向《工人日報》記者反映，家中某品牌空調(diào)在開機不久后停止工作并一直處于“H5”故障狀態(tài)。她隨即聯(lián)系該品牌客服，對方承諾次日會準(zhǔn)時派人上門檢查維修。但維修人員比約定時間遲到兩小時。

“上門全程不到5分鐘，沒對空調(diào)做任何檢查，只聽我說‘顯示H5’便要求更換一個900多元的零件。我拒絕后，他便要離開，并讓我支付50元上門費。”杜女士認(rèn)為，該品牌是國內(nèi)知名品牌，在售后服務(wù)方面應(yīng)保證相應(yīng)的質(zhì)量。

某投訴平臺也有消費者表示，自己購入兩年左右的冰箱出現(xiàn)不制冷情況后，售后人員多次上門，仍未檢測出具體問題。隨后，冰箱被帶回廠內(nèi)進行全面檢測。40多天后，消費者又被告知修不了，需要換新，并要求其支付6000元折舊費。該消費者對此表示不滿，認(rèn)為客服和維修人員解決問題態(tài)度不積極，并且冰箱還在保修期內(nèi)，不應(yīng)讓消費者承擔(dān)如此高昂的費用。記者發(fā)現(xiàn)，在該投訴平臺，反復(fù)維修無果、客服不作為、定價不明、亂收費等都是家電售后領(lǐng)域常見的投訴緣由，投訴對象涉及市場上眾多家電品牌。

中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會暗訪結(jié)果顯示，在10個城市的共50個品牌中，家電售后服務(wù)在消費者需要時能夠提供備用機、并且能落實承諾做到緊急情況及時上門服務(wù)的只有少數(shù)，合格率僅為16%。而在售后服務(wù)質(zhì)量與價格規(guī)范方面，家電廠商也暴露了諸多漏洞。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，面對家電售后市場混亂的問題，品牌方需要強化管理意識，將產(chǎn)品研發(fā)與售后服務(wù)兩手抓，為消費者建立起全流程的消費保障系統(tǒng)。消費者也應(yīng)通過正規(guī)渠道，積極維護自身權(quán)益。

關(guān)鍵詞： 家電企業(yè) 售后維修服務(wù) 亂象 產(chǎn)品研發(fā)