在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,如何滿足老年群體的金融服務(wù)需求成為銀行業(yè)亟待解決的問題。在相關(guān)政策的號召下,不少銀行也推出了手機銀行App適老化版本。北京商報記者對工信部此前公布的首批5家銀行類適老化及無障礙改造App進行調(diào)查發(fā)現(xiàn),5家銀行的手機銀行App中均有相應(yīng)版本的產(chǎn)品推出。相較于標準版,適老化版本排版設(shè)計較為簡潔、常用功能較為清晰,但仍存在版本切換入口不易查找、子欄目設(shè)置冗余、人工服務(wù)轉(zhuǎn)接較為困難等問題。在分析人士看來,適老化產(chǎn)品需要考慮老年群體使用的特殊情況,開發(fā)適老化主題版本的手機銀行,一方面能夠照顧到老年群體的金融需求;另一方面,也為銀行降低成本、合理化配置人力資源提供了有利條件。
版本切換方式不同
“昨天有人給我打錢,但手機沒有收到信息”,68歲的李剛(化名)一大早就來到某國有銀行支行門口排隊等待銀行開門,準備查詢卡里的賬戶余額,看錢是否到賬。對于李剛而言,自助取款機、手機銀行操作都過于復雜,只能前往網(wǎng)點尋求工作人員的幫助。
在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,生活正在被重塑,如何消除數(shù)字化的鴻溝,滿足老年人日常金融服務(wù)需求,成為銀行業(yè)亟待解決的問題。日前,北京市通信管理局發(fā)布了《北京地區(qū)信息通信行業(yè)適老化和無障礙改造工作方案》,推動北京市3家基礎(chǔ)電信企業(yè)和115家網(wǎng)站、43個App進行適老化及無障礙改造工作,其中就包括金融服務(wù)類網(wǎng)站和App。而在去年12月,工信部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動方案》中,工商銀行、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行也成為了金融服務(wù)類首批改造的銀行App。
北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),上述5家銀行的手機銀行App上均上線了相應(yīng)適老化版本的主題。工商銀行推出了“幸福生活版”,中國銀行上線了“歲悅長情版”,交通銀行有“關(guān)愛版”,而農(nóng)業(yè)銀行和建設(shè)銀行則是“大字版”和“大字模式”。
具體來看,各家銀行的版本切換方式有所不同。例如,工商銀行App設(shè)置兩種切換方式:工商銀行App點擊右上角加號,或在App頁面右下角“我的”選項,均設(shè)置了版本切換功能。同時,北京商報記者咨詢工商銀行客服人員得知,55歲以上老人登錄手機銀行系統(tǒng)會自動提示用戶是否切換到“幸福生活版”。
交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行也設(shè)置了版本切換模塊。交通銀行采用了在左上角側(cè)邊欄中單設(shè)版本切換的方式,農(nóng)業(yè)銀行則是直接在搜索框右側(cè)設(shè)置了版本切換圖標。
根據(jù)體驗,中國銀行需點擊“我的”,在安全與設(shè)置中的個性化設(shè)置下才有版本切換的選擇,建設(shè)銀行的“大字模式”則在左上角側(cè)邊欄的設(shè)置主題中。
在銀行業(yè)資深觀察人士蘇筱芮看來,各家銀行推出各類版本的手機銀行適老化主題,一方面能夠積極響應(yīng)國務(wù)院《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》等政策文件的精神,另一方面也能通過各類產(chǎn)品、服務(wù)的升級來滿足老年客群的金融需求,從而帶動銀行業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。
頁面設(shè)置不一
手機銀行App作為適老化改造中的關(guān)鍵組成部分,在頁面設(shè)計方面政策也提出了具體要求。根據(jù)今年3月銀保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》,各商業(yè)銀行要開發(fā)手機銀行App的大字、語音、民族語言等服務(wù),突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費等老年人常用功能,實現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開發(fā)“一鍵求助”功能,對老年人在操作過程中遇到問題的,快速介入提供引導幫助,及時解決問題。
北京商報記者體驗后發(fā)現(xiàn),在適老化版本主題下,手機銀行功能相對精簡,通常設(shè)有賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等子欄目,字體通常比標準版要大一號,而這一點在版本介紹中也有所體現(xiàn)。例如,工商銀行“幸福生活版”在模式介紹中提到,“超大字體,設(shè)計極簡,語音助手,交互升級,專屬理財樂享收益,親情賬戶,傳遞關(guān)愛”;交通銀行的“關(guān)愛版”主題也突出了超大字體的宣傳;建設(shè)銀行更是設(shè)置了“大字模式”主題。
5家銀行設(shè)置子欄目也各有不同,有的元素過多使界面看起來過于混亂,有的則過于簡潔,未有繳費等選項。目前工商銀行“幸福生活版”、中國銀行“歲悅長情版”、農(nóng)業(yè)銀行“大字版”在頁面設(shè)計上相對簡潔直觀,具備了常用的查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費功能。
而交通銀行“關(guān)愛版”由于子欄目過多,增加了理財視頻、熱門資訊等推廣信息;建設(shè)銀行的“大字模式”只設(shè)有“賬戶查詢”“轉(zhuǎn)賬”“信用卡”“手機充值”“黨費”五個模塊,模塊下沒有繳費入口。
談及適老化版本手機銀行App頁面設(shè)計應(yīng)考慮哪些因素,蘇筱芮表示,適老化主題版本手機銀行的設(shè)計,首先應(yīng)當在視覺上滿足老年人的閱讀需求,其次在功能的設(shè)置方面,需盡可能保持簡潔,將老年人使用的高頻功能進行前置;再者關(guān)于內(nèi)容的設(shè)置上也需通俗易懂。
“人工服務(wù)”難接通
觸摸點擊屏幕需要老人具備一定的識字、閱讀能力,而語音輸入則能夠進一步降低使用門檻。北京商報記者發(fā)現(xiàn),工商銀行、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行均在首頁界面下方中心處設(shè)置了話筒標識的語音輸入入口,建設(shè)銀行“大字模式”下則未設(shè)置語音入口,需在設(shè)置中開啟語音。
北京商報記者以最基礎(chǔ)的“查余額”“轉(zhuǎn)賬”兩項功能對語音服務(wù)進行測試,語音輸入“查余額”后均能立即顯示余額;而在轉(zhuǎn)賬方面,語音輸入“轉(zhuǎn)賬”后,工商銀行直接跳到轉(zhuǎn)賬界面,交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行則會詢問收款方、轉(zhuǎn)賬金額再跳轉(zhuǎn)至轉(zhuǎn)賬界面;建設(shè)銀行經(jīng)智能語音識別出“轉(zhuǎn)賬”的口令后,可跳轉(zhuǎn)至轉(zhuǎn)賬界面。
除語音輸入外,對于不熟悉電子產(chǎn)品的老年群體而言,客服的介入能夠及時幫助他們解決操作中的難題。5家銀行中,交通銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行均在右上角設(shè)置了耳機標識的智能客服入口;工商銀行將在線客服入口設(shè)置在滾動頁面中;建設(shè)銀行未單獨設(shè)置智能入口客服,與語音輸入識別方式相同,用戶可通過說出“班克班克”喚醒語音。
資深銀行業(yè)分析人士王劍輝認為,適老化產(chǎn)品需要考慮老年群體使用的特殊情況,界面除了盡量簡化,服務(wù)重點要突出外,還應(yīng)引入人工服務(wù)等功能,隨時知道老年群體的操作,這樣有利于在使用初期調(diào)動老年群體的興趣,降低其使用的門檻。
北京商報記者以“轉(zhuǎn)人工服務(wù)”對智能客服進行測試發(fā)現(xiàn),人工服務(wù)的轉(zhuǎn)接較為繁瑣。其中,建設(shè)銀行不能直接轉(zhuǎn)人工服務(wù),但會語音播報告訴用戶,撥打客服熱線電話;中國銀行在線客服可直接進入人工客服界面;工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行進入在線人工服務(wù)界面,語音輸入人工服務(wù)轉(zhuǎn)換為文字發(fā)送后,能夠語音播報立即轉(zhuǎn)入人工服務(wù);交通銀行在線客服只能文字輸入相關(guān)問題,點擊提示轉(zhuǎn)人工后,才可順利轉(zhuǎn)入。
多方面便利銀發(fā)族
手機銀行App的適老化版本只是銀行適老化改造的一部分,并不能完全解決老年群體金融服務(wù)的問題。72歲的王帆(化名)告訴北京商報記者,他到現(xiàn)在都使用老年機,沒用過智能機,“我的手機就是老年電話,不是智能手機,智能手機這樣的新鮮事物我們玩不轉(zhuǎn)”,因此他一大早就來到銀行網(wǎng)點排隊繳電費。
“手機軟件畢竟只能解決一部分老年的問題,有些中老年客戶對手機操作可能存在障礙,銀行可以通過電話服務(wù)、網(wǎng)點服務(wù)提供更多幫助。”王劍輝建議,例如,銀行員工可以與社區(qū)合作,在社區(qū)內(nèi)為老年群體普及一些軟件操作知識、銀行服務(wù)須知、防詐騙風險等。此外,還可以通過與老年人監(jiān)護人建立聯(lián)系,做一些事前準備,提供諸如代扣代繳等服務(wù),來減少老年群體日常操作上的負擔。
而針對老年群體一些銀行也提供了上門服務(wù)。北京商報記者從交通銀行北京常營支行網(wǎng)點工作人員處了解到,對于行動不便的老人,必須本人來網(wǎng)點辦理的業(yè)務(wù),交通銀行可以提供上門服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)不同,有些業(yè)務(wù)工作人員可以上門直接辦理,有些則需要工作人員上門核實后,由老人委托代理人前去網(wǎng)點辦理。而農(nóng)業(yè)銀行客服人員也表示,該行有上門服務(wù),但需要咨詢具體網(wǎng)點看能否提供。
“整體來看,銀行推出適老化主題版本手機銀行可以改善大多數(shù)老年人辦理業(yè)務(wù)的障礙,不過后續(xù)仍需針對老年人具體的使用需求、體驗評價等做出進一步改善;同時,由于手機銀行仍屬于線上工具,對于線下相關(guān)的適老服務(wù)也應(yīng)同步改進,預計未來會有更多銀行推出這種適老化的App。”蘇筱芮說。
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